怎么留住用戶(hù)？道理我都懂，可為什么我今天才看到這篇文章？

客戶(hù)數量增長(cháng)6倍，營(yíng)業(yè)額增長(cháng)4倍，這是一家開(kāi)業(yè)僅三個(gè)月時(shí)間的汽修店創(chuàng )造的業(yè)績(jì)。這家店的老板叫鄔珉，自稱(chēng)是“坐在修理工位上辦公的電商人”。并不是專(zhuān)業(yè)汽修出身的他，立志要用互聯(lián)網(wǎng)思維“攪局”這個(gè)市場(chǎng)。

“我的打法和4S店以及業(yè)內傳統的汽車(chē)維修廠(chǎng)都不一樣。”在杭州蔡馬東路的一家公司大院內記者見(jiàn)到了“攪局者”鄔珉。而他的汽修車(chē)間在租在這個(gè)院內。由于靠近杭州汽車(chē)城，蔡馬東路附近的汽車(chē)美容、維修、改裝等服務(wù)的店鋪密集，很多店面都是臨街而設。相比之下，鄔珉店鋪并不具備地理上的優(yōu)勢。

鄔珉告訴《天下網(wǎng)商》記者，開(kāi)業(yè)以來(lái)，店鋪的過(guò)路客幾乎為零。“但是，這并不影響店鋪客流量的快速增長(cháng)。”他指著(zhù)修理車(chē)間上方的那塊寫(xiě)著(zhù)“嘉光汽車(chē)服務(wù)電子商務(wù)020體驗中心”的黃色牌子說(shuō)，O2O概念的汽車(chē)維修店在杭州當前汽修市場(chǎng)相對比較創(chuàng )新的。

和其他領(lǐng)域的O2O營(yíng)銷(xiāo)模式一樣，鄔珉對于汽修O2O的商業(yè)運用同樣是從“online”引流到“offline”消費。在“online”端，嘉光通過(guò)車(chē)友會(huì )QQ群、微信群以及鄔珉個(gè)人朋友圈等方式充分挖掘線(xiàn)上流量。從一開(kāi)始，嘉光就以高端德系車(chē)這個(gè)垂直領(lǐng)域為定位切入市場(chǎng)。因此，線(xiàn)上的營(yíng)銷(xiāo)、引流相對精準。

不過(guò)，鄔珉認為，目前對線(xiàn)上這一端“O”的運用仍舊比較初級 。接下去，他計劃通過(guò)微信公眾賬號等平臺進(jìn)行精準、深入的營(yíng)銷(xiāo)，并通過(guò)為即將要購車(chē)的準車(chē)主提供免費試駕、專(zhuān)業(yè)知識培訓等線(xiàn)下互動(dòng)的形式挖掘、積累潛在用戶(hù)。只是，萬(wàn)變不離其宗。無(wú)論采用哪種引流方式都以真誠、可信為前提。

平價(jià)、真實(shí)、透明是嘉光的經(jīng)營(yíng)法則，也是鄔珉這個(gè)非業(yè)內人士敢以挑戰者姿態(tài)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的“殺手锏”。隨著(zhù)人們生活水平的提高，汽車(chē)保有量與日俱增。但是，作為汽車(chē)從經(jīng)銷(xiāo)商出售給顧客到汽車(chē)報廢送回至回收站之前的這個(gè)所謂的“汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)”，隨著(zhù)體量的不斷增多而面臨多種業(yè)態(tài)混合、業(yè)務(wù)復雜、信息嚴重不對稱(chēng)等臟、亂、差的問(wèn)題。

信任鴻溝不僅是車(chē)主的痛點(diǎn)，也成了商家難以快速品牌化、規?；某钢?。“不透明的收費模式造成很多車(chē)主不愿意去4S店，或者不敢輕易找一家修理廠(chǎng)進(jìn)行維修。”鄔珉認為，這個(gè)行業(yè)需要更多的光明?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，在很大程度上打破了信息不對稱(chēng)的局面。他要做的是，借助互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，將透明化信息作為支點(diǎn)撬動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)的這塊大蛋糕。鄔珉笑稱(chēng)自己是來(lái)“攪局”的。

二、“攪局”市場(chǎng)

“其他大型修理廠(chǎng)的報價(jià)是7萬(wàn)，我這里2萬(wàn)多搞定?？蛻?hù)夸我們是汽修界的奇跡。”這是鄔珉在他的微信朋友圈發(fā)布的一條狀態(tài)，并且分享出車(chē)輛維修前和維修后的照片。開(kāi)業(yè)之后，類(lèi)似的狀態(tài)也經(jīng)常在他的微信朋友圈出現。

盡管嘉光汽修租用的場(chǎng)地不很大，但是這種“不走尋常路”的競爭姿態(tài)對周邊的同行形成一定的沖擊。鄔珉的出牌方式在業(yè)內看來(lái)是野蠻甚至是顛覆的。他告訴《天下網(wǎng)商》記者，在嘉光，每位員工都必須說(shuō)真話(huà)，做真事，主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)服務(wù)是一條高壓線(xiàn)。每個(gè)員工都是正確車(chē)輛使用的布道者。要不厭其煩的教育客戶(hù)基礎用車(chē)養車(chē)常識。他認為，信息不對稱(chēng)是這個(gè)市場(chǎng)的一顆“毒瘤”，在市場(chǎng)體量不斷增大的同時(shí)，滋生出欺騙消費者、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)度收費等市場(chǎng)亂象。只有讓客戶(hù)明明白白消費，才能持續的留住客戶(hù)的心。

三、價(jià)格透明和服務(wù)標準化正是可以刺破“毒瘤”的兩把尖刀。

鄔珉認為，資產(chǎn)過(guò)重是造成的行業(yè)暴利收費的一大原因之一。相比4S店和大型汽修廠(chǎng)從前臺接待、技術(shù)接待到維修技工的工作流程，嘉光的維修技工直接面對客戶(hù)的模式更加簡(jiǎn)單、高效。在油漆、鈑金等服務(wù)業(yè)務(wù)方面，嘉光通過(guò)眾包的形式降低運營(yíng)成本。輕資產(chǎn)運營(yíng)模式讓低價(jià)策略得以實(shí)施。在很多產(chǎn)品以及服務(wù)項目的定價(jià)上，嘉光都創(chuàng )下了行業(yè)新低。

在這個(gè)階段，賺錢(qián)并不是嘉光的首要目標。鄔珉對店鋪的盈利期望僅僅是維持生存。而他最最終想要做的是，在缺少標準的行業(yè)內做出自己的標準。

“汽車(chē)油漆必須經(jīng)過(guò)三道清漆，三道工序才能完成。如果油漆在一年內出問(wèn)題，所有的問(wèn)題都要由油漆工來(lái)承擔。”鄔珉告訴《天下網(wǎng)商》記者，關(guān)于清漆怎么做？工序怎么做？做完后怎么進(jìn)烤房？嘉光對所有的服務(wù)項目都制定了嚴苛的標準。用戶(hù)在嘉光享受的服務(wù)都有一定期限的質(zhì)保。因此，嘉光對所有供應商、合作伙伴有更高的要求。

同時(shí)，為了讓服務(wù)更標準、透明化，鄔珉還在車(chē)間工位上拉了一條十兆的光纖以及攝像頭。攝像頭詳細記錄了維修過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，用戶(hù)可以通過(guò)手機端的APP 監控系統進(jìn)行全程跟蹤、觀(guān)看。“這是我主動(dòng)要求開(kāi)放給客戶(hù)的。”他說(shuō)，一方面，同行之間日益激烈的價(jià)格競爭加速了行業(yè)的透明化。另一方面，久病成良醫。隨著(zhù)保養、維修次數的增多，車(chē)主的消費意識日趨成熟。因此，只有更加標準化的產(chǎn)品和透明化的服務(wù)能夠獲得用戶(hù)的信任，占領(lǐng)主流消費群體的心智。

“與以往的汽車(chē)用戶(hù)不同，現在很多車(chē)主都是85后。他們是伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)成長(cháng)起來(lái)的人，他們的消費決策以及消費行為深受數字化影響。”在這個(gè)每個(gè)自然人都可以在一張溝通成本為零的社交網(wǎng)絡(luò )中化身為一個(gè)數字的點(diǎn)的時(shí)代，混跡電商行業(yè)多年的鄔珉十分看重用戶(hù)感受。他對員工的績(jì)效考核并非是業(yè)績(jì)，而是以客戶(hù)好評率作為第一衡量標準。

開(kāi)業(yè)幾個(gè)月時(shí)間，嘉光汽修“搶奪”了不少同行的客源。很多人認為低價(jià)是鄔珉的取勝之道，但他清楚，有溫度的服務(wù)才是嘉光的爆發(fā)點(diǎn)。“從一個(gè)客戶(hù)上抓一把錢(qián)，還不如把他服務(wù)好，讓他帶來(lái)一大批客戶(hù)。”除了車(chē)友會(huì )、微信等流量，嘉光的客戶(hù)大多來(lái)自老客戶(hù)介紹。

下一步，鄔珉將在杭州再開(kāi)兩家分店，并在模式成熟的時(shí)候快速擴張。從高端德系車(chē)這個(gè)垂直領(lǐng)域開(kāi)始切入，是因為相對較高的客單價(jià)、毛利率能維持店鋪生存。接下去，嘉光要往其他領(lǐng)域延伸。目標仍是用戶(hù)而非利潤。這也是電商人鄔珉對汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的另一種解讀。

四、電商思維

不同于大多數傳統修理廠(chǎng)老板的盈利思維，從電商跨界到線(xiàn)下的鄔珉用的是電商思維。“同行們的出發(fā)點(diǎn)是怎么賺錢(qián)，而我的目標是怎么讓客戶(hù)留下。”鄔珉的思路是，用低價(jià)獲取大量的新客戶(hù)，通過(guò)極致、透明的服務(wù)留住客戶(hù)。鄔珉告訴《天下網(wǎng)商》記者，一開(kāi)始很多用戶(hù)都是抱著(zhù)嘗試的心態(tài)前來(lái)。因此，新用戶(hù)的單次消費額普遍不高。但是，產(chǎn)生信任之后，他們愿意在嘉光購買(mǎi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，客單價(jià)也隨之增高。

安德森在他的《免費》一書(shū)中指出：“這種新型的‘免費’不是一種左口袋出、右口袋進(jìn)的伎倆，而是一種把貨物和服務(wù)的成本壓低到零的新型卓越能力。”在20世紀“免費”是一種強有力的推銷(xiāo)手段，而在21世紀它已經(jīng)成為一種最有意思的商業(yè)模式。

“我獲取新用戶(hù)的成本與賺到的利潤真好相抵。”在鄔珉看來(lái)，嘉光獲取新用戶(hù)成本其實(shí)是零。相比更多電商平臺，他投入更多的服務(wù)和情感。和餐飲這種用戶(hù)打游擊的消費模式不同，汽車(chē)后服務(wù)的用戶(hù)喜歡在一個(gè)地方固定下來(lái)消費。因此，無(wú)論在online端采取什么先進(jìn)的引流技術(shù)，這個(gè)市場(chǎng)最終比拼的還是對用戶(hù)需求的理解和整合offline的苦功夫。

“當我的服務(wù)為我沉淀更多忠實(shí)用戶(hù)的時(shí)候，我可以向配件、二手車(chē)等其他市場(chǎng)邁進(jìn)。”在鄔珉的計劃中，隨著(zhù)粉絲經(jīng)濟的到來(lái)，嘉光將在3年后開(kāi)始實(shí)現規?；?。

66公里小編總結：

打造優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)店還是得需要做好以下幾點(diǎn)，

1.店鋪要整潔，首先店鋪是門(mén)面的問(wèn)題，不需要花大成本裝修的多么豪華，但整潔的店鋪及統一整潔的工裝，一定會(huì )讓客戶(hù)心生好感。

2.價(jià)格要透明，這個(gè)價(jià)格不要只想著(zhù)多少利潤，有時(shí)候數量比單一的利潤更占優(yōu)勢。所以要想著(zhù)服務(wù)好了，顧客才會(huì )再次上門(mén)。

3.服務(wù)標準化、透明化以獲得顧客信任，員工執行每一道工序都要有一定的標準和嚴格要求，并且要跟客戶(hù)講明服務(wù)程序，可借鑒攝像監控監督，員工可適當的分工明細，以利于精專(zhuān)于服務(wù)技術(shù)，過(guò)硬的維修保養技術(shù)是根本。

4.微笑服務(wù)，可設置供顧客等待的休息區，適當提供茶水、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )wifi。不能做到如家一樣的溫暖，但求顧客來(lái)這里是舒適的。

5.做O2O營(yíng)銷(xiāo)，線(xiàn)上線(xiàn)下結合經(jīng)營(yíng)，利用微信群、朋友圈等做推送服務(wù)，運用網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢發(fā)展擴大客戶(hù)資源。沒(méi)有能力自己做電商的可加盟已成熟的電商平臺。

6.優(yōu)惠促銷(xiāo)，設會(huì )員優(yōu)惠卡，介紹會(huì )員打折，利用節假日做打折、附贈服務(wù)、贈小禮品等，比如贈送車(chē)內擺放玩偶、掛件，母親節可送被服務(wù)女士車(chē)主一支玫瑰花之類(lèi)的。

7.精細化管理，利用專(zhuān)業(yè)管理軟件，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，優(yōu)化零部件庫存，提高資金周轉率，利用管理軟件做好再次維修保養提醒機制。

8.經(jīng)常與客戶(hù)互動(dòng)，做好客戶(hù)回訪(fǎng)，或組織會(huì )員活動(dòng)，比如服務(wù)滿(mǎn)意調查與適當賽車(chē)、郊游等活動(dòng)。